MANUAL DO DESKCHAT

 

Introdução

Seja bem-vindo ao manual do usuário da plataforma Deskchat! Este guia foi cuidadosamente elaborado para ser sua fonte central de consulta, ajudando você a configurar, gerenciar e, o mais importante, extrair o máximo potencial das ferramentas que oferecemos para revolucionar a comunicação da sua empresa.

O que é o Deskchat?

O Deskchat é uma plataforma de atendimento e comunicação multicanal projetada para centralizar e organizar as interações da sua empresa com os clientes. Em um mundo onde a comunicação acontece em diversas frentes, o Deskchat unifica canais como WhatsApp, Instagram, Telegram e Web Chat em uma única tela, permitindo que sua equipe trabalhe de forma colaborativa e eficiente.

O objetivo principal é transformar a maneira como você se comunica, acabando com a necessidade de múltiplos aparelhos ou abas de navegador e fornecendo um ambiente controlado e profissional para o atendimento.

O que você encontrará nesta documentação?

Ao longo deste documento, vamos explorar em detalhes cada uma das seções de Configurações da plataforma. É aqui que você irá moldar o Deskchat para atender perfeitamente às necessidades do seu negócio. Abordaremos tópicos como:

• Gestão de Usuários e Equipes: Como cadastrar seus atendentes e organizá-los em departamentos.
• Canais de Atendimento: O passo a passo para conectar seus números de WhatsApp e outras redes sociais.
• Automação e Chatbots: Como criar fluxos de conversa inteligentes para atender clientes 24/7.
• Personalização: Ajustes de horários de atendimento, mensagens automáticas, tags e muito more.
• Integrações: Como conectar o Deskchat a outros sistemas essenciais para sua operação.

Este manual é o ponto de partida para você otimizar seus processos, melhorar a satisfação dos seus clientes e impulsionar seus resultados.

Vamos começar!

Módulo 01 - Filas & Chatbot

Visão Geral

O módulo de Filas & Chatbot é a base para organizar toda a sua estrutura de atendimento. Uma "Fila", neste contexto, funciona como um departamento, setor ou equipe dentro da sua empresa. É aqui que você criará os diferentes grupos que receberão os contatos dos clientes, como "Vendas", "Suporte Técnico", "Financeiro", etc.

Além de criar as filas, esta seção permite configurar a primeira interação automática com o cliente, como a "Mensagem de Saudação" que ele receberá assim que iniciar uma conversa. As filas que você criar aqui serão essenciais no próximo módulo, pois cada "Conexão" (canal de WhatsApp, Instagram, etc.) deverá ser direcionada para uma fila específica.

Acesso e Permissões

Para acessar esta área, utilize o menu de navegação localizado na lateral esquerda da tela. Clique na seção Administração e, em seguida, na opção Filas & Chatbot.

Importante: A criação e o gerenciamento de filas e chatbots são funcionalidades restritas a usuários com perfil de Administrador. Essa organização é a base de toda a estrutura de atendimento da plataforma e, por isso, seu acesso é controlado.

Interface da Tela de Filas & Chatbot

Ao acessar a tela, você encontrará os seguintes elementos:

Lista de Filas: A área principal exibe uma lista com todas as filas que já foram criadas. Para cada fila, as seguintes informações são apresentadas:

• Nome: O nome que identifica a fila/departamento (ex: "Suporte").
• Cor: Uma cor associada à fila, usada para facilitar a identificação visual em outras áreas do sistema.
• Mensagem de saudação: A primeira mensagem automática que o cliente receberá ao ser direcionado para esta fila.
• Ações: Botões para gerenciar a fila, permitindo Editar suas configurações ou Excluir.

Botão "ADICIONAR FILA": Localizado no canto superior direito, este é o botão principal da tela. Ao clicar nele, você abrirá o formulário para cadastrar uma nova fila, onde definirá seu nome, cor, mensagem de saudação e outras configurações específicas.

 

Adicionando uma Nova Fila

Ao clicar no botão "ADICIONAR FILA" na tela principal do módulo, uma janela de configuração se abrirá. É aqui que você definirá todos os parâmetros para o funcionamento do seu novo departamento ou equipe de atendimento.

A configuração é dividida em seções. Vamos detalhar cada campo:

Dados da Fila

Nome: Defina o nome que identificará esta fila em todo o sistema (Ex: "Vendas", "Suporte Nível 1"). Este campo é obrigatório.

Cor: Escolha uma cor para a fila. Isso ajuda na identificação visual rápida nos painéis de atendimento.

Conexão do WhatsApp:

Atenção: Este campo opcional permite "amarrar" esta fila a uma conexão de WhatsApp específica. Quando um número é selecionado aqui, todas as mensagens enviadas a partir desta fila sairão por este número, mesmo que o ticket tenha sido iniciado em outra conexão e depois transferido. Deixe em branco se a fila não tiver um número de saída exclusivo.

Provedor de Chatbot: Define qual sistema irá controlar o fluxo de automação da conversa.

As opções são:

• Chatbot Interno: Utiliza o construtor de menu nativo do Deskchat, que descreveremos na seção "Opções" abaixo. Ideal para menus diretos (Ex: "Digite 1 para Vendas, 2 para Suporte").
• Webhook / N8N: Para integrações avançadas. Permite que um sistema externo (como uma automação no N8N, Make, etc.) receba os dados e controle as respostas do chatbot.
• Typebot: Permite integrar a fila com um fluxo de chatbot construído especificamente na plataforma Typebot.

Mensagem de saudação: A primeira mensagem que o cliente receberá ao iniciar a conversa nesta fila. É o ponto de partida da interação.

 

Opções (Menu do Chatbot Interno)

Se você selecionou "Chatbot Interno" como provedor, esta seção é onde você construirá o menu interativo.

 

• + ADICIONAR: Clique para criar uma nova opção de menu para o cliente.
• Título da opção: O texto que descreve a opção (Ex: "Falar com Financeiro").
• Ícones de Ação:
  • Disquete (Salvar): 

!! PONTO DE ATENÇÃO MÁXIMA !! Qualquer alteração feita nos detalhes de uma opção (título, texto ou ação) DEVE SER SALVA clicando neste ícone de disquete. Se você apenas preencher os campos e clicar no botão "ADICIONAR" azul no final da janela, as configurações feitas na opção serão perdidas.

• Lixeira (Excluir): Remove a opção de menu.
• Digite o texto da opção: A resposta que o cliente receberá ao escolher esta opção.
• Exit chatbot: Se ativado, a automação para e o ticket é marcado para atendimento humano.
• Forward to Queue: Transfere automaticamente a conversa para outra fila que você já tenha criado.

Botões de Ação Principais

• ANEXAR ARQUIVO: Permite incluir uma imagem, vídeo ou documento na mensagem de saudação.
• CANCELAR: Fecha a janela, descartando todas as alterações (que não foram salvas no disquete).
• ADICIONAR: Salva a configuração geral da nova fila e a adiciona à lista.

 

Módulo 02 - Conexões

Visão Geral

O módulo de Conexões é o ponto de partida e uma das áreas mais críticas da plataforma Deskchat. É aqui que você irá cadastrar e gerenciar todos os canais de comunicação que sua empresa utilizará para se conectar com os clientes. Cada canal configurado aqui — seja um número de WhatsApp, é uma "ponte" que traz as conversas para dentro do ambiente Deskchat.

Uma vez que uma conexão é estabelecida e ativa, os atendimentos realizados através dela podem ser organizados, automatizados e distribuídos para suas equipes e atendentes.

Acesso e Permissões

Para acessar esta área, utilize o menu de navegação localizado na lateral esquerda da tela. Clique na seção Administração e, em seguida, na opção Conexões.

Importante: O acesso, a criação e o gerenciamento de conexões são funcionalidades restritas a usuários com perfil de Administrador. Essa medida garante a segurança e a integridade dos canais de comunicação oficiais da sua empresa.

 

Interface da Tela de Conexões

Ao acessar a tela, você encontrará os seguintes elementos:

Lista de Conexões: A área principal exibe uma lista de todas as conexões que já foram configuradas na plataforma. Para cada conexão, as seguintes informações são apresentadas:

• Nome: Um nome de identificação que você define para a conexão (ex: "WhatsApp Vendas").
• Channel: O tipo de canal (ícone do WhatsApp, Instagram, etc.).
• Status: Mostra se a conexão está ativa (Online), desconectada (Offline) ou se precisa de alguma ação (ex: Ler QR Code).
• Sessão: Informações sobre o status da sessão atual.
• Última atualização: Data e hora da última sincronização bem-sucedida.
• Padrão: Indica se esta é a conexão padrão para iniciar novas conversas.
• Ações: Botões para gerenciar a conexão, como editar, desconectar ou excluir.

Botão "ADICIONAR CONEXÃO": Localizado no canto superior direito, este é o botão principal da tela. Ao clicar nele, você iniciará o processo para vincular um novo canal de comunicação à sua plataforma Deskchat.

 

Adicionando uma Nova Conexão

Ao clicar em "ADICIONAR CONEXÃO" na tela principal, uma janela de configuração se abrirá. Esta janela é organizada em abas para facilitar o preenchimento de todos os detalhes do seu novo canal de atendimento.

Primeiramente, preencha os campos que ficam sempre visíveis no topo da janela:

• Nome: Um nome para identificar facilmente a conexão (Ex: "WhatsApp Matriz", "Instagram Loja"). Este campo é obrigatório.
• Padrão: Se ativado, esta conexão será a padrão do sistema para iniciar novas conversas a partir da plataforma.

Aba GERAL

Esta aba define o comportamento principal e o destino inicial dos contatos que chegam por esta conexão.

• Filas: Neste campo, você seleciona a fila principal para esta conexão. É o primeiro destino dos contatos que entram por este canal, onde o robô de atendimento (configurado no Módulo 1) será acionado. 

Recomendação: É uma boa prática criar uma fila inicial de "Triagem" ou "Boas-vindas" para receber todos os contatos. O robô desta fila pode então qualificar e transferir o cliente para as filas de destino final (Vendas, Suporte, etc.), mantendo a operação mais organizada.

• Restringir às filas associadas ou sem associação: Se ativado, impede que esta conexão seja utilizada por filas que estão "amarradas" a outras conexões específicas.
• Força transferência para novo ticket: Uma opção de controle para garantir que transferências entre filas sempre gerem um novo número de ticket.

Aba MENSAGENS

Aqui você configura todas as mensagens automáticas padrão para os atendimentos que ocorrem nesta conexão.

• Mensagem de saudação: A primeira mensagem que o cliente recebe ao contatar a empresa por este canal.
• Mensagem de conclusão: (Obrigatório) Mensagem que o cliente recebe quando um atendente finaliza o ticket. Ex: "Seu atendimento foi encerrado. A Deskchat agradece o seu contato!".
• Mensagem de Transferência: Mensagem informativa que o cliente recebe quando é transferido entre filas ou atendentes.
• Mensagem de fora de expediente: Mensagem automática enviada caso o cliente chame fora do horário de atendimento configurado na plataforma.
• Mensagem de avaliação: 

Importante: Esta mensagem só será enviada se o recurso de "Pesquisa de Satisfação" estiver ativo nas configurações gerais do sistema (que abordaremos em outro módulo). Caso o recurso esteja ativo, o preenchimento deste campo se torna obrigatório.

• Variáveis: Note que você pode usar variáveis como {{name}} (nome do contato) e {{protocol}} (número do protocolo) para deixar as mensagens mais pessoais e informativas.

Aba AVANÇADO

Esta aba contém configurações técnicas. Geralmente não precisam ser alteradas para o funcionamento padrão.

Módulo 03 - Usuários

Visão Geral

O módulo de Usuários é onde você gerencia todas as pessoas que terão acesso à plataforma Deskchat. Aqui é possível adicionar novos membros à sua equipe, definir o que cada um pode ver e fazer, e associá-los às filas de atendimento que criamos no Módulo 1. Um gerenciamento de usuários bem feito é essencial para a segurança da informação e para a organização dos seus fluxos de atendimento.

Acesso e Permissões

Para acessar esta área, utilize o menu de navegação localizado na lateral esquerda da tela. Clique na seção Administração e, em seguida, na opção Usuários.

Importante: A criação e o gerenciamento de usuários são funcionalidades restritas a usuários com perfil de Administrador. Apenas administradores podem adicionar novos membros à equipe, definir perfis ou alterar permissões existentes.

Interface da Tela Principal de Usuários

A tela principal do módulo exibe uma lista de todos os usuários cadastrados no sistema.

• Lista de Usuários: Para cada usuário, as seguintes informações são exibidas:
  • Nome: O nome completo do usuário.
  • E-mail: O e-mail utilizado para login.
  • Perfil: O nível de permissão do usuário (admin ou user).
  • Ações: Botões para Editar as informações ou Excluir o usuário da plataforma.
• Botão "ADICIONAR USUÁRIO": Localizado no canto superior direito, este botão abre a janela para cadastrar um novo usuário.

Adicionando um Novo Usuário

Ao clicar em "ADICIONAR USUÁRIO", uma janela se abrirá para o cadastro das informações e permissões do novo membro da equipe.

Campos de Cadastro

Nome: Nome completo do usuário. Este campo é obrigatório.

Senha: Senha de acesso que o usuário utilizará para entrar na plataforma.

Email: Endereço de email que servirá como login.

Filas: Aqui você seleciona a quais filas de atendimento este usuário terá acesso. Ele só poderá ver e interagir com os tickets das filas que forem marcadas aqui.

Perfil: Define o nível de acesso do usuário. Existem duas opções:

User: Perfil padrão para atendentes. Têm acesso apenas à interface de atendimento para visualizar e responder os tickets das suas filas, sem acesso aos menus de Gerência e Administração.

Admin: Perfil com acesso total à plataforma. Ao selecionar "Admin", uma nova opção aparece na tela:

Como Criar um Perfil de "Supervisor"

Atualmente, para criar um usuário com permissões de supervisor (que pode ver os atendimentos de várias filas, mas sem acesso total às configurações do sistema), o Deskchat utiliza uma combinação de configurações:

1. No campo Perfil, selecione Admin.
2. Ative a opção que aparece: "Ocultar interface de administração".
3. No campo "Filas", selecione todas as filas que este supervisor poderá visualizar e gerenciar.

Com essa configuração, o usuário terá mais poderes que um atendente comum, mas não poderá alterar configurações críticas do sistema, funcionando perfeitamente como um líder de equipe ou supervisor.

 

• Token, Hub Token, Hub Channel: Campos destinados a integrações específicas, principalmente com APIs oficiais de serviços de mensagem.
• Proxy Configuration: Permite que a conexão seja feita através de um servidor proxy. Esta configuração só deve ser utilizada por usuários com conhecimento técnico e se a infraestrutura de rede da sua empresa exigir.

 

 

 

Módulo 04 - Atendimentos

Visão Geral

A tela de Atendimento é o centro de operações para todos os agentes e supervisores. É aqui que toda a mágica acontece: as conversas iniciadas pelos clientes em canais como WhatsApp, Instagram, etc., são recebidas e transformadas em "tickets". Nesta interface, os usuários podem visualizar os atendimentos, aceitá-los, conversar com os clientes, transferir entre equipes e, finalmente, resolvê-los.

Acesso e Permissões

• Acesso: A tela de Atendimento é a interface principal da plataforma Deskchat e, geralmente, a primeira tela que um usuário vê ao fazer login.
• Permissões: O que um usuário vê nesta tela depende diretamente do seu perfil e das filas às quais foi associado.
  • Um atendente (perfil User) verá apenas os tickets das filas que lhe foram designadas no Módulo 3.
  • Um administrador ou supervisor poderá ter uma visão mais ampla, com a possibilidade de filtrar e visualizar os atendimentos de múltiplos usuários e filas.

Interface da Tela de Atendimento

A tela é dividida em três áreas principais: o Painel de Gerenciamento à esquerda, a lista de tickets, e a área de conversa à direita.

1. Painel de Gerenciamento de Tickets

Localizado na parte superior esquerda, este painel organiza os tickets por status:

Aba ABERTAS: A visão padrão. Exibe todos os tickets que estão em andamento ou na fila de espera. Dentro desta aba, existem duas sub-divisões:

• ATENDENDO: Tickets que já foram aceitos e estão com um atendente.
• AGUARDANDO: Novos tickets que acabaram de chegar e esperam o aceite de alguém da equipe.

Aba RESOLVIDOS: Mostra o histórico de todos os tickets que já foram finalizados.

Aba BUSCA: Permite procurar por tickets ou mensagens específicas.

Recomendação: A funcionalidade de busca está em constante aprimoramento. Para garantir que você encontre facilmente suas conversas no futuro, é altamente recomendado vincular uma ou mais 'Tags' a cada atendimento. Abordaremos como criar e gerenciar Tags no Módulo 9.

2. Barra de Ferramentas e Filtros

Acima da lista de tickets, há uma barra com botões e filtros importantes:

Botão NOVO

 Permite que o atendente inicie uma nova conversa manualmente, criando um ticket.

Atenção: Ao criar um ticket e selecionar uma Fila que foi "amarrada" a uma conexão específica (no Módulo 1), a mensagem que você enviar sairá pelo número de WhatsApp vinculado àquela fila, e não pelo número padrão da plataforma.

Ícone de Sino (Filtro de Não Lidos) 

Filtra a lista para mostrar apenas os tickets que contêm mensagens ainda não lidas pelo atendente.

Ícone de Usuários (Filtro de Visão) 

Disponível para supervisores e administradores, permite alternar entre a visão de "apenas meus tickets" e "tickets de todos os usuários".

Filtro de Filas 

Permite filtrar a lista de tickets para exibir apenas aqueles que pertencem a uma ou mais filas selecionadas.

3. Área da Conversa

O grande espaço à direita da tela. Quando um ticket é selecionado na lista, é aqui que a conversa com o cliente é exibida, e onde o atendente digita e envia as respostas, usa respostas rápidas, transfere o atendimento e o resolve.

O Ciclo de Vida de um Ticket: Da Chegada à Resolução

Esta seção detalha o passo a passo de como um ticket é recebido, atendido e finalizado na plataforma.

 

3.1. Recebendo e Aceitando um Ticket

Quando um cliente entra em contato, um novo ticket aparece na coluna "AGUARDANDO".

Ações na Lista de Espera ("AGUARDANDO")

As ações disponíveis para um ticket que está na fila "AGUARDANDO" variam significativamente de acordo com o perfil de permissão do usuário.

Para Administradores e Supervisores

Usuários com perfis elevados têm acesso a um conjunto completo de ações para gerenciar os tickets antes mesmo de aceitá-los:

Aceitar (Ícone de Check Verde): Ação padrão para assumir a responsabilidade pelo ticket. Ao clicar, o ticket é movido para a sua lista de "ATENDENDO" e a conversa completa é aberta na tela para interação.

Espiar (Ícone de Olho): Permite ler toda a conversa sem aceitá-la e sem que o ticket saia da fila de espera. É uma ferramenta muito útil para supervisores monitorarem o fluxo ou para um atendente entender o contexto antes de assumir o caso.

Rejeitar (Ícone de X Vermelho): Esta ação resolve o ticket silenciosamente, direto da fila de espera. O ticket é fechado sem que nenhuma notificação ou mensagem de conclusão seja enviada ao cliente final. É ideal para lidar com spam, mensagens de teste ou contatos que claramente não necessitam de uma resposta.

Para Atendentes (Perfil User)

Para o atendente padrão, a experiência é mais direta, focada em iniciar o trabalho de atendimento:

• Aceitar (Ícone de Check Verde): Esta é a única ação disponível para o atendente na lista de espera. Ele precisa aceitar o ticket para poder visualizar o conteúdo completo da conversa. As opções de "Espiar" não é visíveis para este perfil. Ao clicar, o ticket passa a ser de sua responsabilidade e é movido para a aba "ATENDENDO".

 

3.2. Interagindo na Conversa

Após aceitar um ticket, a conversa é aberta no painel direito.

Cabeçalho da Conversa: No topo, você vê o nome e o número do protocolo do ticket, e para quem ele está atribuído (Atribuído à: Seu Nome).

A Barra de Envio de Mensagem: É aqui que você se comunica com o cliente e usa ferramentas de apoio.

Emojis e Anexos: 

• Use o ícone de Emoji para se expressar e o Clipe de Papel para enviar arquivos (imagens, PDFs, etc.).

 

Anotação Interna:

• Esta é uma ferramenta crucial para a equipe. Ao clicar no ícone de nota adesiva, a mensagem que você digitar será registrada no ticket como uma anotação interna (em amarelo). O cliente NÃO VÊ esta mensagem. É perfeita para deixar recados para outros colegas, registrar informações importantes ou detalhar procedimentos.

 

Assinatura: 

• Clica neste ícone para inserir sua assinatura de atendente pré-configurada, agilizando as respostas.

 

3.3. Ações de Gerenciamento do Ticket

No canto superior direito da conversa, existem botões para gerenciar o estado do ticket.

Resolver (Ícone de Check Verde): 

Finaliza o atendimento. O ticket é considerado resolvido e movido para a aba "RESOLVIDOS".

Retomar (Ícone de Seta): 

Devolve o ticket para a fila de "AGUARDANDO", liberando-o para que outro atendente possa assumir.

Menu "Mais Opções" (Ícone de Três Pontos): 

 Este menu revela ações adicionais:

• Agendamento: Abre uma janela para agendar o envio de uma mensagem para uma data e hora futuras.

• Transferir: Permite passar o ticket para outro colega de equipe ou para outra fila.

• Carregar histórico: Carrega mensagens mais antigas da conversa com o contato.
• Deletar: Exclui permanentemente o ticket e todo o seu histórico de mensagens. Uma ação irreversível.

Módulo 05 - Respostas Rápidas

Visão Geral

O módulo de Respostas Rápidas é uma ferramenta projetada para otimizar o tempo e padronizar a comunicação da sua equipe. Aqui, os usuários podem cadastrar mensagens e textos frequentemente utilizados, associando-os a um atalho simples.

O objetivo é evitar a necessidade de digitar repetidamente as mesmas informações — como saudações, despedidas, instruções, respostas para perguntas comuns (FAQs) ou dados da empresa — aumentando a agilidade e a consistência dos atendimentos.

Acesso e Utilização

Acesso à Tela de Configuração: Para criar, editar ou excluir suas respostas rápidas, utilize o menu de navegação à esquerda. Clique em Atendimento e, em seguida, na opção Respostas Rápidas. Esta funcionalidade geralmente está disponível para todos os usuários, permitindo que cada atendente crie sua própria biblioteca de respostas.

Como Usar em um Atendimento:

A grande vantagem desta funcionalidade está na sua simplicidade de uso. Dentro da caixa de texto de qualquer atendimento, digite uma barra (/) e o sistema automaticamente exibirá uma lista com todas as respostas rápidas que você cadastrou. Continue digitando o atalho para filtrar a lista e pressione Enter ou clique na resposta desejada para inseri-la instantaneamente na conversa.

Interface da Tela de Respostas Rápidas

A tela principal do módulo lista todas as respostas que você já configurou.

• Lista de Respostas:
  • Atalho: A palavra-chave usada para acionar a resposta (sem a barra /).
  • Mensagem: Uma prévia do texto da resposta.
  • Mídia: Indica com um ícone se há um arquivo anexado à resposta.
  • Ações: Botões para Editar ou Excluir a resposta rápida.
• Botão "NOVA RESPOSTA": Abre a janela para cadastrar uma nova mensagem rápida.

Criando uma Nova Resposta Rápida

Ao clicar em "NOVA RESPOSTA", a seguinte janela aparecerá:

• Atalho: Digite uma palavra-chave curta e fácil de lembrar para esta resposta. Por exemplo: saudacao, despedida, pix. Você não precisa colocar a barra / neste campo, apenas a palavra que servirá de gatilho.
• Resposta: Digite ou cole o texto completo que será inserido quando você usar o atalho. Pode ser uma frase, um parágrafo inteiro ou até mesmo um link.
• Ícone de Anexo (Clipe de Papel): Permite anexar um arquivo (como uma imagem, um boleto em PDF, etc.) a esta resposta rápida. Ao selecionar a resposta na conversa, tanto o texto quanto o anexo serão preparados para o envio.

Módulo 06 - Contatos

Visão Geral

O módulo de Contatos funciona como a agenda de telefones central da sua plataforma Deskchat. É aqui que todos os contatos que interagiram com sua empresa através dos diversos canais ficam armazenados. Esta seção permite não apenas visualizar sua lista de clientes, mas também adicionar novos contatos manualmente, editar informações, importar e exportar listas em massa.

Acesso

Para acessar sua lista de contatos, utilize o menu de navegação à esquerda. Clique em Atendimento e, em seguida, na opção Contatos.

Interface da Tela de Contatos

A tela principal apresenta sua lista de contatos e uma barra de ferramentas para gerenciá-los.

• Lista de Contatos:
  • Nome: Nome do contato.
  • Serviço: Canal de origem do contato (ex: 'whatsapp').
  • Id: Número de telefone ou identificador do contato.
  • Email: Endereço de e-mail do contato, se cadastrado.
  • Ações: Ícones para interagir com cada contato individualmente.

Barra de Ferramentas e Ações em Massa

Pesquisar, Importar e Exportar CSV

• Pesquisar: Campo para buscar contatos por nome ou número.
• Importar CSV (Ícone de Nuvem): Permite importar uma lista de contatos a partir de um arquivo CSV.
• Exportar CSV (Ícone de Download): Exporta sua lista de contatos atual para um arquivo no formato CSV.

Importar Contatos do WhatsApp O botão "IMPORTAR CONTATOS" tem uma função específica: 

Ele permite sincronizar e importar a agenda de contatos de uma das suas conexões de WhatsApp. Este processo é muito útil e recomendado na primeira vez que você conecta um novo número à plataforma.

Adicionar Contato Manualmente 

Ao clicar neste botão, a janela "Adicionar contato" é aberta: 

• Nome e E-mail: Dados básicos do contato.
• Número do WhatsApp: Importante: O número deve seguir o padrão internacional: DDI + DDD + Número. Exemplo: 5511912345678.
• Desabilitar chatbot: 

Dica de Uso: Ative esta opção quando for iniciar uma conversa com um contato que você sabe que também utiliza um robô de atendimento. Isso impede que o chatbot da sua plataforma seja acionado, permitindo uma interação direta e evitando um "loop de robôs".

• Informações adicionais: Campos para dados extras.

Ações Individuais por Contato

Na coluna "Ações" de cada contato, você encontra os seguintes ícones:

Iniciar Conversa (Ícone do WhatsApp): Clica neste ícone para criar um novo ticket e iniciar uma conversa com o contato. Uma janela se abrirá para que você selecione a Fila de destino e a Conexão pela qual a mensagem será enviada. 

Editar (Ícone de Lápis): Abre a janela de edição do contato, permitindo que você atualize o nome, e-mail, número ou outras informações. 

Deletar (Ícone de Lixeira): Exclui o contato permanentemente da sua agenda. 

 

Atenção: Esta ação é irreversível. Uma janela de confirmação será exibida, pois todos os atendimentos e históricos relacionados a este contato serão perdidos.

 

Módulo 07 - Agendamentos

Visão Geral

O módulo de Agendamentos funciona como uma agenda de envio futuro de mensagens. Ele permite que os usuários programem o envio de uma mensagem específica para um contato em uma data e hora futuras, de forma totalmente automática.

Essa funcionalidade é ideal para realizar follow-ups, enviar lembretes, mensagens de aniversário, confirmar um compromisso ou qualquer outra comunicação que não precise ser enviada imediatamente. O objetivo é automatizar tarefas, garantir que nenhum contato seja esquecido e melhorar o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Acesso e Formas de Criação

Existem duas maneiras de se criar um agendamento na plataforma:

1. Durante um Atendimento: Como vimos no Módulo 4, dentro de um ticket ativo, você pode acessar o menu "Mais Opções" (três pontos) e selecionar "Agendamento". Esta é a forma mais comum, pois o contato já vem preenchido.
2. Através do Módulo de Agendamentos: Você pode gerenciar todos os agendamentos e criar novos a partir desta tela central. Para isso, utilize o menu de navegação à esquerda, clicando em Atendimento e, em seguida, na opção Agendamentos.

Interface da Tela de Agendamentos

A tela principal do módulo exibe uma lista de todas as mensagens que foram agendadas.

• Lista de Agendamentos:
  • Contato: O nome do contato que receberá a mensagem.
  • Mensagem: Uma prévia do texto que será enviado.
  • Data de Agendamento: O dia e a hora exatos em que o envio está programado.
  • Status: Mostra se o agendamento está "Pendente", "Enviado" ou se falhou.
  • Ações: Ícones para Editar ou Excluir um agendamento pendente.
• Botão "NOVO AGENDAMENTO": Abre a janela para criar um agendamento do zero.

Criando ou Editando um Agendamento

Seja ao criar um novo agendamento ou ao editar um existente, a seguinte janela será exibida:

• Contato: Selecione na lista o contato para o qual a mensagem será enviada. (Este campo virá preenchido automaticamente se você criar o agendamento a partir de um ticket já aberto).
• Mensagem: Escreva o texto completo que o contato receberá no futuro.
• Data de Agendamento: Utilize o seletor para escolher a data e a hora exatas do envio. No exemplo da imagem, o agendamento está sendo feito no dia 09/06/2025 às 17:41.
• Salvar Mensagem no Ticket: Se esta opção for ativada, além de enviar a mensagem na data programada, o texto também será salvo como uma anotação no histórico do ticket atual do contato, mantendo o registro da ação.

Módulo 08 - Tags

Visão Geral

O módulo de Tags permite criar "etiquetas" ou "marcadores" coloridos que podem ser associados aos tickets de atendimento e/ou aos contatos. A principal função das tags é categorizar, organizar e filtrar as conversas, tornando a gestão do seu fluxo de trabalho muito mais eficiente.

Importante: Conforme veremos no Módulo 10 (Configurações Gerais), o sistema permite definir como as tags irão funcionar. Existem três modos:

• Tag de Ticket: A etiqueta é aplicada apenas àquele atendimento específico.
• Tag de Contato: A etiqueta é aplicada ao contato de forma permanente, aparecendo em todos os seus atendimentos (passados e futuros).
• Ambos: A etiqueta é aplicada tanto ao ticket atual quanto ao perfil do contato.

Você pode criar tags para qualquer finalidade, como:

• Assunto do Atendimento: Dúvida Financeira, Suporte Técnico, Orçamento.
• Status do Cliente: Cliente VIP, Primeiro Contato, Pagamento Pendente.
• Etapa do Funil: Lead Frio, Negociação, Pós-Venda.

Ao "etiquetar" seus atendimentos, você facilita enormemente a busca por conversas específicas e a geração de relatórios futuros, como vimos na aba de "Busca" do Módulo de Atendimento.

Acesso

Para gerenciar todas as tags do sistema, utilize o menu de navegação à esquerda. Clique em Atendimento e, em seguida, na opção Tags.

Interface da Tela de Tags

A tela principal do módulo exibe uma lista de todas as tags que foram criadas.

• Lista de Tags:
  • "#ID": O número de identificação único da tag.
  • Nome: O nome da etiqueta (ex: "Orçamento Aprovado").
  • Registros: A quantidade de vezes que esta tag foi utilizada em tickets.
  • Ações: Ícones para Editar o nome e a cor da tag ou Excluir.
• Botão "NOVA TAG": Abre a janela para o cadastro de uma nova tag.

Criando uma Nova Tag

Ao clicar em "NOVA TAG", a seguinte janela será exibida:

• Nome: Digite o nome da sua etiqueta. Procure usar nomes curtos, claros e objetivos para facilitar a identificação.
• Cor: Escolha uma cor para a tag utilizando o seletor. As cores são muito importantes para a identificação visual rápida quando as tags estão aplicadas em um ticket na tela de atendimento.

Como Utilizar as Tags

A aplicação das tags ocorre na tela de Atendimento (Módulo 4). Ao abrir um ticket, você encontrará um campo específico para "Tags". Basta clicar neste campo e começar a digitar o nome da tag desejada para que uma lista de sugestões apareça. Você pode associar múltiplas tags a um mesmo atendimento para uma categorização ainda mais detalhada.

Módulo 09 - Chat Interno

Visão Geral

O módulo de Chat Interno é uma ferramenta de comunicação projetada exclusivamente para a interação entre os usuários da plataforma Deskchat. Ele funciona de forma separada dos atendimentos com os clientes, oferecendo um espaço para que a equipe possa conversar, tirar dúvidas, fazer anúncios e colaborar em tempo real.

Pense nele como um "WhatsApp" ou "Slack" interno. É ideal para:

• Discutir um ticket de cliente específico sem poluir a conversa com anotações.
• Criar grupos para departamentos (Equipe de Vendas, Suporte Técnico).
• Fazer comunicados gerais para todo o time.

O objetivo é centralizar a comunicação da equipe dentro da própria ferramenta de trabalho, melhorando a agilidade e a colaboração.

Acesso

Para acessar o chat da equipe, utilize o menu de navegação à esquerda. Clique em Atendimento e, em seguida, na opção Chat Interno.

Interface da Tela de Chat Interno

A tela principal do módulo lista todas as conversas e grupos dos quais você participa e permite a criação de novas conversas.

• Lista de Conversas: A área principal da tela exibirá os grupos de chat interno que você participa.
• Botão "NOVA": Abre a janela para iniciar uma nova conversa em grupo com seus colegas de equipe.

Criando uma Nova Conversa em Grupo

O chat interno funciona com base em grupos de conversa. Para iniciar uma nova interação, você primeiro cria o grupo e convida os participantes. Ao clicar em "NOVA", a seguinte janela será exibida:

• Título: Digite um nome claro e objetivo para a sua conversa em grupo. Por exemplo: Dúvidas sobre o Cliente X, Alinhamento Semanal - Vendas ou Comunicados Gerais.
• Filtro por Users: Neste campo, você selecionará, um a um, todos os usuários da plataforma que devem participar deste grupo de conversa. Conforme você adiciona os participantes, eles são incluídos no chat.

Após clicar em "SALVAR", o grupo será criado e aparecerá na sua lista. Ao selecioná-lo, uma tela de chat se abrirá, permitindo que todos os membros conversem entre si.

Módulo 10 - Configurações

Visão Geral

Este é o painel de controle mestre da sua plataforma Deskchat. As configurações definidas aqui afetam o comportamento global de todo o sistema, desde a privacidade e visibilidade dos tickets até a automação de timeouts, integrações com serviços de Inteligência Artificial e o comportamento de funcionalidades-chave.

Acesso e Permissões

Para acessar esta área, utilize o menu de navegação à esquerda. Clique na seção Administração e, em seguida, na opção Configurações.

Aviso de Permissão: Esta é a área mais sensível da plataforma. O acesso é estritamente restrito a usuários com o perfil máximo de Administrador, pois as alterações aqui impactam todos os usuários e processos.

A tela é dividida nas seguintes seções:

1. Seção Geral

• Avaliações: Ativa ou desativa o recurso de pesquisa de satisfação ao final de um atendimento.
• Chamadas de Voz e Vídeo: Configura como o sistema lida com tentativas de chamadas de voz e vídeo.
• Saída automática de chatbot: Define se o chatbot é encerrado automaticamente após um certo tempo.
• Mensagens Rápidas: Define se as respostas rápidas são por Usuário (cada um cadastra as suas) ou por Empresa (uma lista única para todos).
• Modo de Tags: Conforme comentamos no Módulo 8, aqui se define o comportamento das tags: aplicadas ao Ticket, ao Contato ou a Ambos.
• Exibir emojis numéricos na fila: Ativa ou desativa a exibição de emojis para representar números nas opções do chatbot.

2. Seção Tempos de Espera (Timeouts)

Define ações automáticas baseadas em tempo.

• Ação para timeout de ticket aberto: O que fazer com um ticket que está aberto há muito tempo com o atendente. Opções: Retornar para a Fila ou Fechar.
• Ação do timeout do chatbot: O que fazer quando um cliente para de interagir com o robô. Opções: Fechar o ticket ou Encaminhar para uma fila.

3. Seção Horário de Expediente

• Gerenciamento de Expediente: Define se o horário de funcionamento é o mesmo para toda a Empresa ou se é configurado de forma independente Por Fila.
• Ação fora do expediente: Define o que acontece com um ticket que chega fora do horário. 
  • Opções: Deixar como pendente para o dia seguinte ou Fechar automaticamente.

4. Seção Grupos

Controla como o sistema lida com mensagens vindas de grupos de WhatsApp, com opções para ignorar ou gerenciar notificações.

5. Seção Confidencialidade

Configurações cruciais de privacidade e visibilidade.

• Visibilidade da mensagem: Define se a privacidade padrão respeita a Fila ou o Usuário.

Transferência força troca de conexão: Esta opção define se um ticket, ao ser transferido para uma fila que usa uma conexão de WhatsApp diferente, deve forçar a troca para a nova conexão. As opções são:

• Ativado/Desativado: Aplica uma regra global e única para todas as transferências na plataforma.
• Configurada por conexão: Permite que você decida individualmente para cada conexão se essa troca forçada deve ou não acontecer. Neste modo, a ativação da funcionalidade é feita na tela de edição de cada Conexão (Módulo 2).

Transferência como novo ticket: Define se a transferência de um ticket entre filas deve gerar um protocolo de atendimento completamente novo. As opções são:

• Ativado/Desativado: Aplica a regra globalmente para todas as transferências.
• Configurada por conexão: Permite que esta decisão seja tomada no nível de cada Conexão individual. Neste modo, você poderá ativar ou desativar a criação de um novo ticket na tela de edição da Conexão (Módulo 2).
• Visibilidade de tickets fechados: 

Recomendação: Para este campo, que define quem pode ver os tickets já resolvidos, indicamos na maioria dos casos a opção Por Fila. Isso permite que atendentes de uma mesma equipe consultem os históricos uns dos outros, mantendo a consistência do atendimento.

6. Seção Serviços Externos

• Serviço de IA: Permite integrar com serviços de Inteligência Artificial para funções como transcrição de áudio. 

Recomendação: Você pode escolher entre OpenAI e Groq. Indicamos o uso do Groq, pois ele oferece um plano gratuito generoso que pode ser suficiente para muitas operações.

• AI Key: Campo para inserir a chave de API do serviço de IA escolhido.
• Transcrição de áudio: Ativa ou desativa a transcrição automática de mensagens de áudio recebidas nos tickets.

7. Seção API

• API Token: Esta seção fornece o token (chave secreta) da sua conta. Ele é utilizado para permitir que outros sistemas e softwares se comuniquem com a sua plataforma Deskchat para integrações personalizadas. 

Trate este token como uma senha e não o compartilhe publicamente.

8. Seção Mensagens do Sistema

Permite customizar as mensagens automáticas que o sistema envia em certas ações, como "Mensagem de ticket aceito" e "Mensagem de transferência", utilizando variáveis como {{name}} e {{queue}} para personalização.